France : Un médecin se plaint des pratiques commerciales d’Orange

9 Jan
Sylvie, gynécologue,  et une consœur dermatologue, associées dans une société commune,  disposaient depuis des années de quatre lignes téléphoniques chez France Telecom.
Deux lignes étaient détournées sur le secrétariat, et deux autres permettaient à celui-ci de leur transférer des patientes. Ces deux dernières étaient équipées d’Internet, afin qu’elles puissent télétransmettre les feuilles de maladie à la Sécurité sociale, et consulter un agenda électronique rempli par le secrétariat.
Les deux médecins payaient environ 300 euros par mois pour leur quatre abonnements.
« En septembre 2013, raconte Sylvie, nous avons été contactées par une entité se présentant comme « la plateforme Orange », et nous proposant de nous envoyer un commercial pour « optimiser » nos contrats. Nous avons accepté, intéressées. »
« Le 23 octobre 2013, M. H.,  « commercial d’Orange », est donc venu au cabinet. Il nous a proposé de faire une économie de cent euros par mois, et de n’avoir plus que deux factures au lieu de quatre. »
Précisons que tout cela se fait oralement, et sans trace écrite. Le commercial ne laisse d’ailleurs aucun double des contrats signés. « Il nous a juste donné son numéro de téléphone portable, mais il ne nous a plus jamais répondu lorsque l’affaire s’est corsée! »
En effet, le 18 novembre, date de l’entrée en vigueur des nouveaux contrats, le téléphone de Sylvie ne marche pas: impossible de consulter son agenda électronique, impossible de télétransmettre les feuilles de maladie des patientes, qui doivent les envoyer elles-mêmes, par La Poste.
Le médecin appelle Orange, et comprend que le commercial ne fait pas partie de cette société. Elle fait le ping-pong entre le service contrats, qui estime que le dossier relève du service technique, et le service technique, qui renvoie la balle au service contrats. « J’ai passé au téléphone six à huit heures, pendant lesquelles je n’ai pas pu recevoir mes patientes », assure-t-elle.
Il lui faut contacter une arrière-petite-cousine, travaillant à Orange, pour qu’on s’occupe de son problème, et que la ligne se remette à fonctionner, trois semaines plus tard.
Sylvie découvre après coup qu’on lui a facturé des « frais de mise en service » de 55 euros sur deux lignes, « alors qu’elles fonctionnaient depuis au moins dix ans ». Pourtant, aucune intervention n’a été nécessaire; le commercial, en outre, n’en avait jamais annoncé la couleur. Elle constate aussi qu’elle a toujours quatre factures. Elles sont aussi élevées qu’auparavant. En outre, elle attend encore le remboursement de deux avoirs, de 140 euros chacun.
Le médecin estime qu’elle a été trompée sur toute la ligne, si l’on ose dire, et alerte la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes. Problème: comment prouver que les promesses – non écrites – n’ont pas été tenues?
La gynécologue évalue en outre son manque à gagner à mille euros. Elle en demande le remboursement à Orange, qui l’envoie promener. La société ne fait ainsi qu’appliquer les conditions générales prévues pour les professionnels.
Celles-ci stipulent: « Lorsque la responsabilité d’Orange est engagée à la suite d’une faute de sa part, la réparation ne s’applique qu’aux seuls dommages directs (…) que le client a subis, à l’exclusion expresse de tous dommages et/ou préjudices indirects et immatériels, tels que les préjudices financiers, les préjudices commerciaux, les pertes d’exploitation et de chiffres d’affaires, les pertes de données. »
Sans titreElle estime aujourd’hui qu’elle aurait mieux fait d’envoyer promener le faux commercial d’Orange. Et vous, qu’en pensez-vous ? (…)
Sources from Sosconso

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